Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng website Cunchici, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như sau:
– Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:
- a. Liên hệ trực tuyến
- Email: tac.ts.vn@gmail.com
- Biểu mẫu “Liên hệ” trên website Cunchici.
- Fanpage Facebook chính thức của Cunchici (nếu có).
- Liên hệ qua điện thoại
- Hotline: 0966 124 802
- Thời gian hỗ trợ: Từ 08:00 đến 17:30, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết).
– Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
Bước 1. Tiếp nhận
Cunchici tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng thông qua các kênh nêu trên.
Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Họ và tên.
- Số điện thoại hoặc email liên hệ.
- Mã đơn hàng (nếu có).
- Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
- Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).
Bước 2. Xác minh thông tin
Cunchici kiểm tra thông tin khách hàng và xác minh nội dung phản ánh.
Trong trường hợp cần thiết, Cunchici có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin hoặc tài liệu liên quan.
Bước 3. Xử lý
Sau khi xác minh, Cunchici tiến hành:
- Kiểm tra dữ liệu giao dịch.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển (nếu có).
- Đưa ra phương án xử lý phù hợp theo quy định của pháp luật và chính sách của Cunchici.
Bước 4. Phản hồi kết quả
Cunchici thông báo kết quả xử lý cho khách hàng qua:
- Điện thoại.
- Tin nhắn.
- Hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.
Bước 5. Hoàn tất
Sau khi hai bên thống nhất phương án xử lý, Cunchici thực hiện các nghĩa vụ liên quan và lưu hồ sơ để phục vụ công tác quản lý theo quy định.
– Thời hạn phản hồi và giải quyết
Cunchici cố gắng xử lý nhanh chóng mọi phản ánh và khiếu nại theo thời hạn sau:
| Loại yêu cầu | Thời gian phản hồi ban đầu | Thời gian dự kiến giải quyết |
|---|---|---|
| Hỏi đáp thông tin sản phẩm | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 ngày làm việc |
| Hỗ trợ đặt hàng | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 ngày làm việc |
| Khiếu nại giao hàng | Trong vòng 24 giờ làm việc | 03 – 05 ngày làm việc |
| Khiếu nại về đơn hàng | Trong vòng 24 giờ làm việc | 03 – 05 ngày làm việc |
| Khiếu nại về thanh toán | Trong vòng 24 giờ làm việc | 05 – 07 ngày làm việc |
| Yêu cầu chỉnh sửa thông tin khách hàng | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 – 03 ngày làm việc |
| Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân | Trong vòng 24 giờ làm việc | Không quá 07 ngày làm việc, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác |
Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, Cunchici sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.
– Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
Để đảm bảo việc giải quyết phản ánh và khiếu nại minh bạch, Cunchici áp dụng các biện pháp sau:
- Lưu trữ lịch sử trao đổi với khách hàng.
- Lưu trữ thông tin đơn hàng và giao dịch.
- Kiểm tra dữ liệu trên hệ thống quản lý đơn hàng.
- Đối chiếu chứng từ thanh toán và vận chuyển khi cần thiết.
- Tiếp nhận hình ảnh, video và các tài liệu do khách hàng cung cấp.
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc đối tác liên quan để xác minh thông tin.
- Phân công nhân sự phụ trách theo dõi từng vụ việc cho đến khi hoàn tất.
– Nguyên tắc giải quyết
Cunchici cam kết:
- Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách khách quan, minh bạch và đúng quy định pháp luật.
- Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình giải quyết.
- Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
- Không phân biệt hình thức gửi phản ánh hoặc khiếu nại.
- Chủ động phối hợp với khách hàng để giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.
Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
– Thông tin liên hệ
Đơn vị quản lý website: Cunchici
Địa chỉ: Xóm Cầu, thôn Đản Mỗ, Xã Đông Anh, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Hotline: 0966 124 802
Email: tac.ts.vn@gmail.com